Merkataritza esparruan, kontzeptua "bezero gako gisa" erabiltzen da, merkataritza-enpresek eta agentziek irabazi nabarmenak ekartzen dituztenak. Erakunde horietako batean Key Account Manager-aren posizio bat dago: gako bezeroekin harremanak ezartzeko arduratzen den langilea.
Nor da hau gako bezeroa?
Epearen azalpenarekin hasten gara, beraz, konpainiaren errenta nabarmen eragiten duen bezeroarentzako esan nahi dugu. Enpresa handiak eta irudi bezeroak daude. Salmenten akzioak erakundearen bolumen osoaren% 30-55 izan daitezke. Gako bezeroak esan nahi badituzu, merezi du bezeroak aipatzen baditu honako irizpideak betetzen baditu:
- irabazi onak ekartzen ditu;
- bazkide fidagarria da;
- epe luzeko lankidetza planak;
- salmenten hazkundearen eragina du;
- aukera berriak lortzeko moduak ematen ditu;
- konpainiaren ospea eragin dezake.
Bezeroaren gako motak
Bezeroen analisia egiteko, kudeatzaileak bezeroak banatu ditzake talde horietako batean:
- The breadwinner . Horrek konpainiaren irabazi gehienak ematen dituen bezero gakoen zerrenda biltzen du:% 10 edo gehiago. Kasu gehienetan, epe luzeko lankidetza espero du.
- Perspektiba . Produktuak edo zerbitzuak erosteko aurrekontu ona duten bezero berriak sartzen dira. Lehiakideek "breadwinners" izan ditzakete.
- Irudi-sortzailea . Gako bezeroek izen ezaguna dute eta beren industria edo eskualdeko liderrak dira. Enpresaren ospe ona eman dezakete.
- Aditua . Bezeroak eskakizun handia du, ondasunen kalitatea eta zerbitzuaren maila aurkezten dituena. Kasu gehienetan, konpainiak funtzionatzen duen merkatuaren ezagutza garrantzitsua du.
Bezero gakoekin lan egitea
Bezero garrantzitsuekin lan eraginkorra planifikatzeko, bezeroen galerak sor ditzakeen akats nagusiak aztertu behar dituzu.
- Garrantzi handikoa da puntualtasuna, atzerapenak konpultsatzaileari erakusten dio ez direla berarekin larriak.
- Bezero gakoekin lan egiteko departamentuak ez du gaitzen egoera eztabaidagarriak, arreta eta oreka erakustea. Gatazka bezero bat galtzeko arriskua da.
- Ohiko akatsen bat bezeroen kontzientziarik ez izatea da, beraz, garrantzitsua da dokumentazioa arreta handiz egitea.
- Gako bezeroak zuzendaritza merezi du negoziazioei arretaz prestatzeko. Garrantzitsua da bezeroaren konpainiari buruzko informazioa biltzea, galderak eta iradokizun interesgarriak pentsatzea.
- Bezeroa galtzen baduzu, kudeatzaileak ez daki produktua ezagutzen, produktu edo zerbitzu baten ñabardura guztien berri jakiteak espezialitate bat prestatzeko baldintza garrantzitsu bat da.
Gako bezeroen analisia
Enpresek aldizka aztertu beharko lukete bezeroekin lan egiteko estrategia nola egokitu. ABC-XYZ azterketa eraginkorrena eta sinplea da, bezeroak talde jakin batzuen banaketa eragiten baitu. Azterketa hori duten bezero gakoekin lan egiteko ñabardurak Excel taula osatzen duten bi metodoen konbinazioa dira:
- ABC analisia - Bezeroen kategoriak salmenten edo errentagarritasunaren arabera zehazten laguntzen du. Bezeroak hiru taldetan banatzen dira: erosketa bolumen handiena, batez besteko bolumenarekin eta gutxienekoarekin.
- XYZ analisia - erosleen maiztasunaren arabera banatzen ditu bezeroak. Berriro ere, hiru talde bereizten dira: maiz erosketak egiten dituztenak, aldizka eta irregularrean.
Gako bezeroak garatzea
Konpainiak bezeroen gakoekin portaera estrategia bat garatu behar du eta bezeroen beharrak asetzeko baliabideak optimizatzen ditu. Horregatik, gako bezeroen salmentak hazten dira eta iritziak garatzen dira. Prospektiba bezeroak identifikatzeko, hiru "P" arauak gidatzen dituzte: zerbitzu baten beharra, kaudimena, erabakiak hartzeko ahalmena. Bezero potentzialei buruzko informazioa prentsa berezi eta publiko baten bidez lor daiteke , komunikabideetan , Interneten eta datu-base elektroniko berezietan.
Bezero gakoen kudeaketa
Gako bezeroekin lan egitea beste analisi eta prestakuntza dakar, beste bezeroekin elkarreraginekin baino. Gako bezeroak mantentzea da horietako bakoitzaren dossier bat sortzea:
- Aukeratu informazio orokorra, besteak beste: enpresaren deskribapen orokorra, langile kopurua, garapenaren historia, langileak, antolakuntza egitura eta ingurumenari buruzko datuak.
- Erlazioen historia deskribatzen da, zer eta noiz eman zen kontuan hartuta, zein eskaintza parte hartu zuten, garaipen eta galeren arrazoiak. Espezialistek une honetan eta etorkizunean elkarrekintza zehazten dute.
- Bezeroaren enpresan erabakiak hartzeko plana lantzen ari da. Hemen, kontuan hartu beharrekoak diren langile guztiak kontuan hartu behar dira.
- Informazioa biltzen da lehiakideei ere, gako bezero potentziala irabazteko nahian dabiltza.
Bezero gakoen marketina
Saltokietan eta merkaturatzean hurbilketa estrategikoa merkaturatzea da, merkatuan merkatuan oinarritutako ikuspegia kontuan hartuta edo bezeroarekin kontsideratuz, merkaturatzea: Kontu-oinarritutako marketina. Horrela, negoziazio arrakastatsuak egin ditzakezu bezero gakoekin, beren beharrak asetzeko, trantsizio bat antolatu hasierako faseetan, marketinaren onura handiena lortzeko eta erosleak bultzatzeko.
Merkataritza-erakundeek bezero gakoei marketina aplikatzen zaie merkataritza-eskaintza berezian zehaztasunez esateko. Bertan, xede-erosleen definizio zuzena eta kontaktu-txartel bat sortzea oso garrantzitsua da. Gainera, enpresek salmenta eta marketina koordinazio-taldeen lana aztertuko dute, edukiak eta banakako programak sortuko dituzte.
Gako bezero baten galera
Enpresa batek gako bezero bat galtzen duenean, salmenten errentagarritasuna nabarmen gutxitzen da eta kalte handia dago. Bezeroen galeraren arrazoi ugari daude eta aukera nagusiak honako hauek dira: bezeroaren zerbitzuaren maila gutxitzea, produktuen edo zerbitzuen kalitatea hondatzea, epeak eta konpromisoak betetzea. Gainera, bezeroen iritziak ez dira kontuan hartuko, edo, oro har, ahaztu egiten dira. Gako bezeroak itzuli daitezke, baina honek gogor lan egin beharko du:
- Bezeroak galdu egiten duen irizpide baten definizioa, adibidez, denbora luzez bezeroak ez du ezer erosten.
- Adierazle horien kontura: hutsegiteen kopurua eta dinamika, baita sortzen diren jarraibideak ere.
- Itzuli nahi dituzun bezeroen zerrenda marraztea eta erakartzeko moduak garatzea. Eskaintzak, opariak, deskontuak eta abar eskaintzen ditu.
Key Account Manager
Behin egindako ikerketen arabera, salmenten arrakasta eta bezeroen arteko elkarrekintza eraginkorra% 50 baino gehiagorengana zuzendua dago (Key Account Manager). Posizio horretan dagoen pertsona batek irabaziaren erdia eragiten du, beraz, bere ahalmenak enpresaren buru izatetik gertu daude. Bezero gakoekin lan egiteko arduradunaren erantzukizunei dagokienez, bere eginkizun nagusia bezeroei epe luzeko lankidetza garatzea da. Horrez gain, zeregin hauek egiten ditu:
- merkatuaren ikerketa egiten du;
- negoziatu ;
- Inplementazio bideak zabaltzen ditu;
- prozesuen estatistikak;
- ezartzeko plan bat prestatu;
- gako bezeroak eramaten ditu.
Key Account Manager trebetasunak
Enplegatzaile askok ados nagusi seniorek goi mailako heziketa izan behar dutela eta espezialitate zehatza ez dagoela adierazten. Egokiena, bezero gakoen zuzendariak psikologia eta marketin arloan ezagutza izan beharko luke eta lehen hezkuntzako lehen esparrua izan daiteke. Horrez gain, gaitasun hauek izan behar ditu:
- Langileak konpainiaren produktuei buruzko informazioa izan behar du, hau da, bezeroari galdera zehatz bat erantzuteko gai izan behar du.
- Kontu gakoen espezialista batek salmentekin lotutako ezagutzak izan behar ditu. Gauzak ez saltzeko gai izan behar du, baina baita ideia ere.
- Egokiena, kudeatzaileak bezeroaren negozioaren garapenaren inguruko jakitun izan behar du: etorkizunerako ahuleziak eta irtenbideak.
- Langileak negozioaren komunikazioa, pentsamendu analitikoa eta trebetasun intelektual bikainak izan behar ditu. Espezialistek atzerriko hizkuntzak, negozioen akatsak ezagutu eta bezeroaren jokaera aurreikusteko gai izan behar dute.